„Die ideale Bank“ – #2 Neukundenansprache
Im ersten Beitrag über die „ideale Bank“ haben wir über das Daily Banking geschrieben. In dieser Folge wollen wir uns effektive Strategien zur Ansprache von Neukunden ansehen.
Für die Akquise von Neukunden sind drei Dimensionen des Finnoscore wichtig: Website, Online-Onboarding und Attraktivität für potentielle Kunden. Von den Gewinnern in diesen Dimensionen können wir wieder lernen, wie Banken ihre Konkurrenz abhängen. Ein auffälliges Ergebnis des Finnoscore 2022 vorweg: Außer der Neobank Yuh ist keine Bank aus der DACH-Region vorne dabei. Das sollte bereits zu denken geben.
Sehen wir uns also die Gewinner an und womit sie punkten:
Website
Wells Fargo
Die Website ist die Visitenkarte jeder Bank und der erste Berührungspunkt für potentielle Neukunden. Gerade deshalb ist es wichtig, den eigenen Webauftritt immer aktuell zu halten. In der Dimension Website ist Wells Fargo Siegerin des Finnoscore 2022.
Was fällt besonders positiv bei Wells Fargo auf?
- Wichtige Informationen zu Bankprodukten sind auf einen Blick zu finden.
- Die Website führt Kunden klar zu den gesuchten Informationen.
- Shortcuts zu wichtigen Punkten wie Online Banking, Kontakt oder Mobile Apps erleichtern Kunden die Navigation.
- Abwechslungsreiche UI-Elemente lockern die Website auf und machen Informationen besser zugänglich.
- Die Website ist nicht nur responsive, sondern die Komponenten (z. B. Navigation) werden auch extra an kleinere Bildschirme angepasst.
Besonders bei Umfang und Usability hat Wells Fargo die Nase vorn. Die Bank hat ein breites Produktportfolio, trotzdem sind wichtige Informationen zur Kontoeröffnung oder der Kundensupport für die Nutzer schnell auffindbar. Wells Fargo nutzt unterschiedliche UI-Elemente: Bilder, die sich über den gesamten Screen erstrecken, Bildergalerien und Kartendesign. Eine deutlich sichtbare Suchfunktion unterstützt bei der Suche nach spezifischen Themen. Dadurch kommen Kunden schnell ans Ziel. Das ergibt eine befriedigende User Experience!
Ein klares Verbesserungspotential liegt im Design der Website: Sie entspricht dem CD der Bank, ein moderner, auch visuell zeitgemäßer Auftritt könnte die Kundenreise aber noch ansprechender machen.
Was können wir also von unserem Best-Practice-Beispiel lernen?
- Ein klares und einfach verständliches Menü ist gerade bei traditionellen Anbietern mit einer breiten Produkt- und Servicepalette wichtig.
- Mit einer konsistenten Struktur der Website können sich User einfacher auf Ihrer Website orientieren. So finden sie schneller das passende Angebot.
- Die wichtigsten und meistgesuchten Informationen sollten durch Shortcuts erreichbar sein.
- Das Design der Website sollte auf die wichtigste Zielgruppe ausgerichtet sein und diese direkt ansprechen. Natürlich innerhalb des CDs der Bank.
- Ansprechende Bilder, Grafiken etc. erzeugen eine angenehme User Experience.
Online-Onboarding
Tatra Bank
Die Erwartungen der Kunden an das Online-Onboarding werden immer höher. Alles muss einfach, schnell und direkt gehen. Mehrteilige Abläufe oder langes Warten bis zur Aktivierung eines Kontos werden von Kunden immer weniger akzeptiert. Die Tatra Bank, die Gewinnerin der Dimension Online-Onboarding macht in diesen Bereichen vieles richtig.
Was fällt besonders positiv bei der Tatra Bank auf?
- Der Ablauf des Prozesses wird einfach und kompakt dargestellt. Der Nutzer weiß genau, was ihn erwartet, welche Dokumente er benötigt etc.
- Zeitangaben helfen dabei, den Prozess einzuschätzen. Vorbildlich: Das Konto wird unmittelbar nach dem Onboarding aktiviert.
- Sollten während des Onboarding Fragen aufkommen, können sich Kunden direkt mit der Tatra Bank in Verbindung setzen.
- Die Tartra Bank fragt ausschließlich die nötigsten Daten für die Eröffnung des Kontos ab. Das hält den Prozess extrem schlank.
Die Tatra Bank schafft es außerordentlich gut, ihren Onboarding-Prozess attraktiv darzustellen. Es werden Schritt für Schritt übersichtliche Erklärungen geboten. Die Website liefert alle nötigen Informationen, um problemlos durch den Onboarding-Prozess zu gelangen. Für visuelle Menschen gibt es zusätzlich ein Video, das den gesamten Prozess erklärt.
Den Authentifizierungsprozess können Kunden direkt in der App erledigen. Das Foto eines Ausweises und biometrische Gesichtserkennung reichen aus.
Was können wir also von unserem Best-Practice-Beispiel lernen?
- Weniger ist mehr: Natürlich ist es verlockend, möglichst viele Daten von Kunden abzufragen. Doch mit jedem nicht notwendigen Eingabefeld steigt die Gefahr, potentielle Neukunden noch vor dem Onboarding zu verlieren.
- Prozesse müssen gut erklärt werden, dazu gehören auch Informationen, welche Dokumente oder Hilfsmittel benötigt werden. Nur so gelingt reibungsloses Onboarding.
- Authentifizierung und Aktivierung sollten direkt im Verlauf des Prozesses möglich sein. Kanalwechsel und Wartezeiten erzeugen Spannungen.
- Prozesse sollten so gestaltet sein, dass keine externen Programme oder Tools benötigt werden. Die Standardangebote der einzelnen Betriebssysteme müssen ausreichen.
Attraktivität für potentielle Kunden
Yuh
38 % der untersuchten Banken sind auf Neukunden ausgerichtet. Deutschland fällt mit nur 27% deutlich ab. Hier haben Banken auf jeden Fall noch Aufholbedarf. Was hat Yuh als Schweizer Neobank besonders gut gemacht, von dem andere Banken noch lernen können?
Was fällt besonders positiv bei Yuh auf?
- Gleich auf der Startseite laden zwei prominent platzierte und grafisch auffällige Buttons dazu ein, die Yuh App herunterzuladen.
- Die Homepage ist durchgehend auf Neukundenansprache und die Kommunikation der einzelnen Services der App ausgelegt.
- Vorteile sind einfach verständlich formuliert und werden durch ansprechende Illustrationen unterstützt.
- Ein kurzes Produktvideo fasst nochmals alle Vorteile zusammen.
- Sowohl Website als auch mobile Version sind gleichwertig auf die Ansprache von Neukunden ausgerichtet.
Kunden soll die Entscheidung für Yuh leicht gemacht werden: Der einfache 3-stufige Onboarding-Prozess wird genau beschrieben. Zusätzlich stehen Videos mit Storytelling-Elementen zur Verfügung: Testimonials von echten Kunden sollen potentielle Neukunden überzeugen.
Preise und Kosten sind schnell über die Menüführung erreichbar und werden sehr transparent dargestellt. Damit können sich potentielle Neukunden schnell ein Bild machen, welches Angebot für sie geeignet ist.
Design und Sprache der Website sind auf die junge, digitale Zielgruppe ausgerichtet. Die Funktionen der App werden in einfacher und verständlicher Sprache erklärt. Dadurch wird eine Verbindung zur Lebensrealität der Zielgruppe hergestellt.
Was können Sie tun, um Neukunden noch besser anzusprechen?
- Führen Sie ihre Besucher auf Website und App so schnell wie möglich zur Kontoeröffnung.
- Fassen Sie die Vorteile eines Kontos bei Ihrer Bank übersichtlich und für Kunden relevant zusammen. Diese Argumente müssen auf jeden Fall leicht zu finden sein.
- Schneiden Sie Ihre Kommunikation auf die entsprechende Zielgruppe zu. Das bedeutet ansprechende und verständliche Sprache kombiniert mit Storytelling Elementen. Das gilt besonders für die Vorteile einer Kontoeröffnung bei Ihrer Bank, aber eigentlich in allen Bereichen.
- Moderne grafische Darstellung und ansprechende Key Visuals schaffen Emotionalität. Genau diese kann ausschlaggebend für die Entscheidung für Ihre Bank sein.
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