« Finnoscore 2020 » – Quelles sont les meilleures banques en matière de compétence numérique ?
L'essor actuel des néo-banques n'est pas prêt de s'arrêter. Plus que jamais, le Finnoscore prouve que les banques traditionnelles doivent redoubler d'efforts pour optimiser leur présence en ligne.
L'année écoulée a vu la montée en puissance des néo-banques.
La PKO Bank polonaise arrive cette année en première position du Finnoscore, le comparateur indépendant des banques, suivie de la Slovenska Sporitelna. Mais la troisième place du classement 2020 est particulièrement intéressante puisqu'elle est occupée par la Starling Bank anglaise. Qu'a-t-elle de si spécial ? Starling Bank est la première néo-banque à devenir rentable.
Ce succès a de quoi faire réfléchir les banques traditionnelles : elles ne pourront survivre sur le marché qu'en reconnaissant la supériorité de leurs concurrents sur certains points. Les néo-banques ne possèdent pas de filiales physiques. Le contact avec les clients s'effectue uniquement via un site Internet, dont le fonctionnement se doit d'être irréprochable. Elles tentent d'y convaincre les clients potentiels d'ouvrir un compte chez elles en utilisant des arguments compréhensibles. Un processus d'ouverture en ligne simplissime, des applications intuitives et conviviales et un travail continu sur de nouvelles fonctionnalités, transparent pour les clients, renforcent encore leur avance sur les banques traditionnelles à bien des égards.
Consultez immédiatement les principaux résultats du Finnoscore 2020 :
Nous avons examiné plus de 200 banques de 25 pays d'Europe et d'Amérique du Nord dans 12 catégories. Nous avons inclus les banques « challengers » N26, Revolut, Bunq et Monzo ainsi que des services de paiement comme PayPal et Apple Pay.
Commençons par les relégations :
La banque UniCredit roumaine a le plus perdu cette année (-1,36 point). Rien d'étonnant à cela : non seulement il est impossible d'ouvrir un compte en ligne, mais le formulaire de demande en ligne ne comporte aucune information sur la suite du processus. La rapidité et la qualité des réponses aux demandes ont par ailleurs bien diminué. En dépit de multiples programmes de fidélisation des clients, il n'existe aucun récapitulatif des différentes offres. Tout cela ne fait que dérouter les clients.
Les relégués ont tous le même problème : ils négligent les contenus numériques. À peine un quart des banques analysées (24 %) ont adapté leur page d'accueil de manière à attirer de nouveaux clients. Et même si elles investissent dans des innovations, de nombreuses banques ne le montrent pas aux clients. Seules 17 % des banques sont actives et transparentes sur ce point.
Les grands gagnants de cette année :
ING Bank (Pays-Bas) arrive incontestablement en tête du classement 2020 avec +2,89 points. Les non-clients ayant un smartphone Android (avec appareil photo et NFC) peuvent maintenant ouvrir un compte entièrement en ligne et utiliser immédiatement la carte de débit mobile. Les applis mobiles se trouvent directement sur la page d'accueil Internet et proposent plusieurs nouvelles fonctions pour la gestion des cartes. Les transactions par mobile ou par carte permettent de cumuler des points qui peuvent être utilisés de différentes façons. C'est l'un dans l'autre la meilleure performance de 2020. Félicitations !
Les banques gagnantes étaient parfaitement préparées à relever les défis de la pandémie de coronavirus : elles ont investi à temps dans l'innovation. De fait, entre les restrictions de contact et les confinements, les services numériques des banques sont soudainement devenus essentiels. L'accessibilité rapide et facile en ligne s'est avérée une fonction clé pendant la crise.
Vous voulez obtenir plus de détails sur les gagnants et les perdants ?
Vous pouvez télécharger le PDF du rapport complet ici.
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