Was verstehen wir unter digitaler Barrierefreiheit?

Digitale Barrierefreiheit bedeutet, dass Webseiten, mobile Anwendungen und digitale Dokumente so gestaltet und entwickelt werden, dass sie von allen Menschen, einschließlich Menschen mit Behinderungen, uneingeschränkt genutzt werden können. Das umfasst visuelle, auditive, motorische und kognitive Einschränkungen. Es geht darum, Hürden abzubauen und eine inklusive digitale Umgebung zu schaffen. Die international anerkannten Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) bieten hierfür einen umfassenden Rahmen.

1. Webseite: Die digitale Visitenkarte

Die direkte Zugänglichkeit der Banken-Webseite ist die Grundlage. Im Finnoscore achten wir hier besonders auf die Umsetzung grundlegender Barrierefreiheitsaspekte. Dazu gehören unter anderem:

• Klare Navigation und Struktur
• Ausreichende Farbkontraste und lesbare Schriftgrößen
• Vorhandensein und Nutzbarkeit von barrierefreien Web-Einstellungen (z.B. Kontrastmodus, Schriftgrößenanpassung direkt auf der Seite)
• Die technische Überprüfung der Barrierefreiheit, beispielsweise durch anerkannte Tools wie den Accessibility Checker oder Google Lighthouse, deren Ergebnisse in unsere Bewertung einfließen.

Sind diese Basics, die wir im Finnoscore detailliert prüfen, nicht erfüllt, sind viele Nutzergruppen von vornherein ausgeschlossen.

2. Digitale Angebote verständlich präsentieren: Apps und Online-Banking im Fokus

Neben der Webseite ist es entscheidend, wie zugänglich und verständlich die Informationen über die zentralen digitalen Services – Mobile Apps und Online Banking – für potenzielle und bestehende Nutzer aufbereitet sind. Noch bevor ein Login erfolgt oder eine App heruntergeladen wird, müssen sich alle Interessenten, auch jene mit Einschränkungen, umfassend informieren können. Im Finnoscore prüfen wir daher für beide Bereiche (die Präsentation von Mobile Apps und die öffentliche Darstellung von Online Banking Funktionen und Vorteilen):

• Verständliche Funktionsbeschreibungen: Sind die Features und Vorteile der App sowie der Online-Banking-Plattform klar, einfach und für jeden nachvollziehbar auf der Webseite oder in den App Stores erklärt?

• Barrierefreie Demo-Materialien: Gibt es öffentlich zugängliche Demo-Versionen, Screenshots mit erläuternden Texten, informative Videos oder gar Testzugänge, die auch für Menschen mit Behinderungen nutzbar sind und die App- bzw. Online-Banking-Funktionen anschaulich darstellen?

• Auffindbarkeit und Zugänglichkeit der Informationen: Sind diese Beschreibungen, Videos und sonstigen Präsentationsmaterialien leicht auf der Webseite oder in den App Stores zu finden und ist der Zugang zu diesen Informationen selbst barrierefrei gestaltet?

Wenn diese Informationen nicht zugänglich sind, können potenzielle Nutzer die Vorteile der digitalen Angebote möglicherweise nicht erkennen oder verstehen, was ihre Entscheidung zur Nutzung negativ beeinflusst.

3. Reibungsloser Start für Neukunden: Der Online-Kontoeröffnungsprozess

Über die reine Informationsdarstellung hinaus muss gerade der kritische Prozess des Online-Onboardings neuer Kunden absolut barrierefrei sein. Im Finnoscore bewerten wir hier detailliert, wie zugänglich der gesamte Prozess gestaltet ist. Dies umfasst:

• Das Formular selbst und seine Bedienbarkeit: Ist es klar strukturiert und einfach verständlich? Sind Eingabefelder eindeutig beschriftet, Pflichtfelder klar gekennzeichnet und auch für assistive Technologien gut nutzbar (z.B. korrekte Labels für Screenreader)? Wie ist das visuelle Erscheinungsbild im Hinblick auf Kontraste und Lesbarkeit? Werden Hilfestellungen beim Ausfüllen angeboten und sind Fehlermeldungen verständlich und präzise, sodass Nutzer wissen, was und wo korrigiert werden muss?

• Die Prozessgestaltung und Nutzerführung: Aus wie vielen Schritten oder Abschnitten besteht der Onboarding-Prozess? Ist der Fortschritt für den Nutzer jederzeit ersichtlich (z.B. durch einen Fortschrittsbalken)? Werden unnötige Komplexitäten vermieden? Gibt es die Möglichkeit, den Vorgang zu unterbrechen und später fortzusetzen? Werden Rückfragemöglichkeiten (z.B. Chat, Telefon-Support) direkt im Prozess angeboten?

• Barrierefreiheit und Authentifizierung: Wie ist der Authentifizierungsprozess gestaltet? Erfolgt dieser vollständig online und ohne Medienbrüche, oder ist beispielsweise der Wechsel zu einer zusätzlichen App oder ein anderer umständlicher Schritt erforderlich, der für manche Nutzergruppen eine Hürde darstellen kann?

Wenn ein potenzieller Kunde aufgrund von Barrieren in einem dieser Aspekte kein Konto eröffnen kann, ist das nicht nur frustrierend, sondern geschäftsschädigend und schließt Nutzer aktiv aus.

4. Kunden gewinnen und halten: Erfolgreiche Online-Produktabschlüsse für alle

Eine barrierefreie Online-Präsenz erweitert den Kreis potenzieller Kunden erheblich und ist entscheidend für erfolgreiche Online-Produktabschlüsse.

• Attraktivität: Eine Bank, die Barrierefreiheit ernst nimmt, signalisiert Offenheit und Kundenorientierung über den gesamten digitalen Auftritt hinweg. Das ist ein starkes Differenzierungsmerkmal, das nicht nur Neukunden anspricht, sondern auch Bestandskunden bindet.

• Verständlichkeit und Zugänglichkeit von Online-Produktabschlüssen (Conversion): Unabhängig davon, ob es sich um ein neues Konto, einen Kreditantrag oder eine andere Dienstleistung handelt – der gesamte Prozess des Online-Produktabschlusses muss für alle Nutzer verständlich und ohne Barrieren durchführbar sein. Wenn Informationsseiten zu Produkten, Antragsformulare oder die notwendigen Schritte zur Finalisierung eines Abschlusses nicht barrierefrei gestaltet sind (z.B. durch unverständliche Sprache, komplexe Navigation, unzureichende Kontraste oder nicht tastaturbedienbare Elemente), führt dies unweigerlich zu Abbrüchen. Eine konsequent barrierefreie Gestaltung aller Online-Abschlussstrecken ist daher direkt mit besseren Conversion-Raten verbunden und stellt sicher, dass keine Nutzergruppe aufgrund von Zugänglichkeitsproblemen ausgeschlossen wird.

5. Klare Preise und einfache Kontaktaufnahme: Transparente Informationen und vielfältige Kommunikationswege

• Preis-Transparenz: Informationen zu Gebühren und Konditionen müssen so aufbereitet sein, dass sie von allen leicht gefunden, gelesen und verstanden werden können. Das betrifft nicht nur die Webseite, sondern auch PDF-Dokumente oder Preisverzeichnisse, deren Zugänglichkeit (z.B. für Screenreader) gewährleistet sein muss.

• Barrierefreie Omnichannel-Kommunikation: Eine positive Kundenerfahrung erfordert, dass alle Kommunikationskanäle nicht nur vorhanden, sondern auch leicht auffindbar und barrierefrei nutzbar sind. Im Finnoscore bewerten wir, wie einfach es für Kunden und Interessenten ist, Kontakt aufzunehmen – sei es per Telefon, E-Mail, (Video-)Chat, Chatbot oder über Messenger-Dienste. Entscheidend ist hierbei, dass diese Kanäle prominent platziert, klar als solche erkennbar und ihre Nutzung ohne Hürden für Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen möglich ist.

6. Online-Sichtbarkeit und Community-Pflege: Inklusives Marketing und soziale Medien

• Online-Marketing: Online-Marketing: Die Effektivität von Online-Marketing-Maßnahmen wie SEO, Paid-Search oder Display-Kampagnen steht und fällt mit deren Zugänglichkeit. Sind Marketinginhalte wie Landingpages, Werbeanzeigen oder Newsletter nicht barrierefrei gestaltet, führt dies unweigerlich zum Ausschluss eines Teils der potenziellen Zielgruppe. Die direkte Konsequenz sind geringere Besucherzahlen und eine verminderte Reichweite der Kampagnen. Barrierefreie Ansätze, wie die konsequente Nutzung von Alternativtexten für Bilder, Untertitel für Videos sowie klar strukturierte und verständliche Inhalte, sind daher nicht nur ethisch geboten, sondern eine wirtschaftliche Notwendigkeit, um das volle Potenzial auszuschöpfen. Während sich die Bewertung von Online-Marketing im Finnoscore auf bestimmte Leistungskennzahlen fokussiert, bleibt für den Gesamterfolg entscheidend: Die tatsächliche Reichweite und Inklusivität Ihrer Marketingbemühungen sind untrennbar mit diesen umfassenderen Barrierefreiheitsaspekten verbunden.

• Social Media & Community: Auch auf Plattformen wie Facebook, Instagram oder LinkedIn sollten Inhalte (Bilder, Videos) möglichst barrierefrei aufbereitet werden (z.B. durch Bildbeschreibungen, Untertitel), um eine inklusive Community-Ansprache zu gewährleisten. Werden Inhalte so gestaltet, dass sie beispielsweise von Screenreadern erfasst oder ohne Ton verstanden werden können, erweitert dies nicht nur die Erreichbarkeit, sondern kann sich auch positiv auf die Engagement-Raten Zugängliche Posts werden eher wahrgenommen, verstanden und geteilt, was die Interaktion mit der Community fördert.

Fazit: Barrierefreiheit als strategische Notwendigkeit

Die Betrachtung von Barrierefreiheit im Kontext des Finnoscore macht deutlich: Es geht um weit mehr als um eine reine Design- oder Technik-Anpassung der Webseite. Es ist ein strategisches Thema, das die barrierefreie Präsentation und Information zu Digitalen Services (Mobile Apps & Online Banking), die Zugänglichkeit des Online-Onboardings, die Kundengewinnung und die Erfolgsquoten bei Online-Produktabschlüssen (Conversion), die Preis-Transparenz und eine barrierefreie Kundenkommunikation über alle Kanäle (Omnichannel) sowie das Online-Marketing und die Interaktion in sozialen Medien maßgeblich beeinflusst.

Banken, die Barrierefreiheit als integralen Bestandteil ihrer Digitalstrategie verstehen und umsetzen, investieren nicht nur in die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben, sondern vor allem in eine bessere User Experience für alle, eine größere Kundenreichweite und ein positives Markenimage.

Unsere Studie & Ihr Kontakt zu uns

Unsere neue Finnoconsult-Studie wird in ein paar Wochen detaillierte Einblicke liefern, wie Banken im Bereich der digitalen Barrierefreiheit und den damit verbundenen Finnoscore-Kategorien aktuell aufgestellt sind. Melden Sie sich für unseren Newsletter an, um es nicht zu verpassen. 

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