Captain Jake #2: Lösen Sie die Probleme Ihrer Kunden

Unternehmen entwickeln Produkte. Sie glauben, ihre Kunden wollen diese Produkte, und sagen:  »Wir kennen unsere Kunden.« Oder sie glauben, sie können die Wünsche ihrer Kunden nicht erfüllen, und sagen: "Das geht vielleicht bei Ihnen – bei uns geht das anders."

Unsere Erfahrung hat gezeigt: Viele Unternehmen kennen ihre Kunden nicht gut.

Aber der Kunde entscheidet, was und wo er kauft. Also müssen wir die Probleme unserer Kunden wirklich verstehen, um das Loch im Rumpf stopfen zu können und nicht mit Eimern Wasser aus dem Boot zu schöpfen. Nur so kann ein perfektes Geschäftsmodell entstehen.

Eigentlich ist das wie beim Einzug in ein neues Zuhause: Wir sind umgezogen. Alle Möbel sind aufgestellt. Nur die Bilder an den Wänden fehlen. Meistens nehmen wir dann einen Hammer und Nägel und hängen sie auf.

Das muss aber nicht so sein: Vor ungefähr 25 Jahren hat sich ein Unternehmen gefragt: Wollen wir unbedingt Hammer und Nagel oder wollen wir einfach nur Bilder aufhängen? Die Antwort auf diese Fragen waren die tesa Powerstrips ® - Bilder konnte man damit schlicht an die Wand kleben.

Doch wie finden wir die Probleme unserer Kunden?

Erinnern wir uns an das Beispiel unserer Bank. Ihr Ziel war: "Wir wollen in 3 Jahren 25% mehr Kunden unter 35 Jahren. Mit diesen wollen wir in 3 Jahren den Gewinn steigern."

Jetzt können wir die Probleme unserer Kunden in mehreren Schritten suchen.

Schritt 0:  Zielgruppe(n) eingrenzen

Unsere Kunden sind zu alt. Daher brauchen wir junge Kunden. Nicht alle jungen Kunden sind gleich. Also müssen wir unsere Zielgruppen genauer verstehen.

Schritt 1:  Zielgruppe(n) verstehen – Empathise

Henry Ford soll einmal gesagt haben: "Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, ein schnelleres Pferd." Oft wollen oder können Kunden selbst nicht sagen, was ihre Probleme sind. Aber wir können sie mit wissenschaftlichen Methoden beobachten. Dann können wir unsere Kunden und ihre Probleme besser verstehen.

Aus unseren Beobachtungen können wir sogenannte Personas erstellen. Personas beschreiben typische Kunden aus der Zielgruppe. Personas zeigen uns ihre Wünsche, Ängste, Gewohnheiten, Absichten und Erwartungen. Wir glauben oft, nur unsere Meinung ist richtig und gilt für alle. Personas erweitern unseren Horizont: Mit ihnen können die Welt aus der Sicht unserer Kunden sehen.  

Mit einer guten Persona können wir uns in die Gedanken und Gefühle unserer Kunden hineinversetzen. Dann können wir auch ihre Probleme identifizieren.

Schritt 2:  Probleme identifizieren – Define  

Jeder Mensch will sein Leben verbessern. Dieses bessere Leben nennt man auch einen Job to be Done.  

Wir müssen verstehen, welchen Job unsere Kunden haben. Dann können wir ihnen eine Lösung anbieten, mit der sie ihr besseres Leben erreichen. Dabei achten wir immer auf die Lebenswelt unserer Kunden. Denn Jobs beziehen sich nicht nur darauf, was unsere Lösung können muss. Sie nehmen Bezug darauf, wie sich unser Kunde fühlt und wie er in seinem Umfeld gesehen wird. Es gibt funktionale, emotionale und soziale Jobs.

Für unsere Bank heißt das:

• Junge Kunden können zum Beispiel ein Bank wollen, welche gut per App bedienbar ist. (funktionaler Job).
• Wir haben im Rahmen unserer Projektarbeit herausgefunden, dass sich viele Kunden bei bestehenden Angeboten "dumm" vorkommen oder schlichtweg überforder sind. Sie kommen mit den Möglichkeiten, verschachtelten Strukturen, Fachbegriffen etc. nicht zurecht. Sie Wollen sich nicht schlecht fühlen, weil sie ihre App oder ihr Web-Banking nicht bedienen können. (emotionaler Job).
• Darüber hinaus zeigte sich auch, dass sich viele Kunden wünschen, ihre Bank hätte nicht so einen schlechten oder altbackenen Ruf. (sozialer Job).

Schritt 3:  Lösungsansätze identifizieren - Ideate  

Wenn wir nicht an die Probleme unserer Kunden denken, suchen wir nur das Beste Preis-Leistungsverhältnis für unsere Produkte. Doch das interessiert sie vielleicht gar nicht. Wenn wir die Persona unserer Kunden und ihre Jobs to be Done berücksichtigen, können wir Produkte anbieten, die unsere Kunden auch kaufen.

Alles klar? Dann setzen wir die Idee um! Doch: Wie setzt man neue Ideen um? Wie testet man, ob die identifizierten Lösungsansätze richtig sind? Die Antworten erfahren Sie in Teil #3 unserer Serie "Minimum Viable Products – Die Antwort auf erfolglose Produkteinführungen?". 

Vermeiden Sie es, dieselben Fehler wie Captain Jake zu begehen: Kontaktieren Sie uns und steuern Sie Ihre Vorhaben zum Erfolg!