« La banque idéale » – #2 Contact nouveaux clients
Dans notre premier article sur la « banque idéale », nous avions évoqué le daily banking. Dans celui-ci, nous souhaitons nous pencher sur les stratégies efficaces pour approcher de nouveaux clients.
Trois aspects du Finnoscore sont essentiels dans l'acquisition de nouveaux clients : le site Internet, l'onboarding en ligne et l'attractivité pour les clients potentiels. Les gagnants de ces catégories nous montrent à nouveau comment les banques distancent leurs concurrents. Un résultat du Finnoscore 2022 saute aux yeux : à part la néo-banque Yuh, aucune banque de la région DACH ne se qualifie. Voilà qui devrait déjà faire réfléchir.
Regardons de plus près les gagnants et leurs atouts :
Site Internet
Wells Fargo
Le site Internet est la carte de visite d'une banque et le tout premier point de contact pour d'éventuels nouveaux clients. Il est donc d'autant plus important que son contenu soit toujours d'actualité. Wells Fargo arrive en tête du Finnoscore 2022 dans la catégorie site Internet.
Quels sont les points positifs de Wells Fargo ?
- Les informations clés sur les produits bancaires se trouvent au premier coup d'œil.
- Le site Internet dirige clairement le client vers les informations souhaitées.
- Des raccourcis vers des points clés comme la banque en ligne, les coordonnées de contact ou les applis mobiles facilitent la navigation.
- Des éléments UI variés aèrent le site Internet et rendent les informations plus facilement accessibles.
- Le site Internet est réactif et les composants (p. ex. de navigation) s'adaptent aussi à des écrans plus petits.
Wells Fargo a une longueur d'avance en matière de portée et de convivialité. La banque offre une large gamme de produits, mais les informations importantes concernant l'ouverture de compte ou l'assistance client pour les utilisateurs sont faciles à trouver. Wells Fargo emploie divers éléments UI : des images sur toute la largeur de l'écran, des galeries photos et un design de carte. Une fonction recherche bien visible permet de chercher certaines thématiques. Les clients trouvent ainsi rapidement ce qu'ils cherchent. L'expérience utilisateur n'en est que plus satisfaisante !
Le design du site Internet peut de toute évidence être amélioré : il reprend certes le CD de la banque, mais une apparence plus moderne pourrait rendre le parcours client encore plus attrayant.
Que pouvons-nous donc apprendre de notre exemple de meilleure pratique ?
- Un menu clair et facile à comprendre est crucial pour les prestataires traditionnels aux larges palettes de produits/services.
- Une structure de site cohérente permet aux utilisateurs de s'orienter facilement sur votre site Internet. Ils trouvent ainsi plus facilement l'offre qui leur convient.
- Les informations clés les plus recherchées devraient être accessibles par le biais de raccourcis.
- Le design du site Internet devrait être orienté sur le groupe cible principal et s'adresser directement à lui, le tout en reprenant le CD de la banque.
- Des photos, graphiques, etc. attrayants garantissent une expérience utilisateur agréable.
Onboarding en ligne
Tatra Bank
Les attentes des clients vis-à-vis de l'onboarding en ligne sont de plus en plus élevées. Tout doit être simple et aller vite. Les clients acceptent de moins en moins des processus en plusieurs parties ou une longue attente jusqu'à l'activation d'un compte. Tatra Bank, en tête de la catégorie onboarding en ligne, l'a bien compris.
Quels sont les points positifs de Tatra Bank ?
- Le déroulement du processus est représenté de façon claire et concise. L'utilisateur sait exactement à quoi s'attendre, de quels documents il a besoin, etc.
- Les indications de délais aident à estimer la durée du processus. Exemplaire : le compte est activé dès la fin de l'onboarding.
- Si les clients ont des questions pendant l'onboarding, ils peuvent communiquer directement avec Tatra Bank.
- Tatra Bank ne demande que le strict nécessaire à l'ouverture d'un compte. Cela simplifie considérablement le processus.
Tatra Bank réussit notamment à rendre son processus d'onboarding attrayant. Des explications claires y sont fournies pas à pas. Le site Internet fournit toutes les informations nécessaires pour achever le processus d'onboarding sans aucun problème. Pour les personnes visuelles, une vidéo explique même l'intégralité du processus.
Les clients peuvent s'authentifier directement dans l'application. Une photo de la pièce d'identité et la reconnaissance biométrique du visage suffisent.
Que pouvons-nous donc apprendre de notre exemple de meilleure pratique ?
- Nul besoin de trop en faire : il est certes tentant de demander plein d'informations aux clients. Mais le risque de les perdre avant même l'onboarding augmente avec chaque champ superflu.
- Les processus doivent être clairs, tout comme les informations concernant les documents ou outils nécessaires. L'onboarding s'effectue alors sans accroc.
- L'authentification et l'activation doivent s'effectuer directement pendant le processus. Les changements de canaux et les délais d'attente créent des tensions.
- Les processus doivent être conçus de façon à rendre inutile l'emploi de logiciels ou d'outils externes. Les offres standard des différents systèmes d'exploitation doivent suffire.
Attractivité pour clients potentiels
Yuh
38 % des banques analysées sont orientées vers l'acquisition de nouveaux clients. Avec seulement 27 %, l'Allemagne est à la traîne. Les banques doivent rattraper leur retard. Sur quels points les banques peuvent-elles s'inspirer de la néo-banque suisse Yuh ?
Quels sont les points positifs de Yuh ?
- Deux boutons au graphisme frappant positionnés de manière évidente sur la page d'accueil invitent à télécharger l'application
- La page d'accueil s'adresse systématiquement aux nouveaux clients et évoque les différents services de l'application.
- Ses avantages sont formulés de façon compréhensible et renforcés par des illustrations attrayantes.
- Une petite vidéo produit résume à nouveau tous les avantages.
- Le site Internet comme sa version mobile s'adressent à d'éventuels nouveaux clients.
Opter pour Yuh doit se faire en toute simplicité : l'onboarding en 3 étapes est décrit dans les moindres détails. Des vidéos renfermant des éléments de storytelling sont également disponibles : les témoignages de vrais clients sont censés convaincre les nouveaux clients.
Les tarifs sont accessibles facilement via le menu et présentés de manière très transparente. Les nouveaux clients se font ainsi vite une idée de l'offre qui leur correspond le plus.
Le design et le langage du site Internet s'adressent à un public cible jeune et à l'aise avec le numérique. Les fonctionnalités de l'application sont décrites de manière simple et compréhensible. Cela permet d'établir un lien avec la réalité du quotidien du public cible.
Que pouvez-vous faire pour mieux attirer les nouveaux clients ?
- Dirigez les visiteurs aussi vite que possible vers l'ouverture de compte, sur le site Internet comme sur l'application.
- Résumez les avantages d'un compte chez vous de manière claire et pertinente. Ces arguments doivent absolument être faciles à trouver.
- Adaptez votre communication au public cible. Exprimez-vous de façon sympathique et compréhensible en employant des éléments de storytelling. Cela vaut particulièrement pour les avantages de l'ouverture d'un compte chez vous, mais aussi pour tous les domaines.
- Un graphisme moderne et des visuels esthétiques créent de l'émotion. Celle-ci peut être déterminante dans le choix de votre banque.
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