La banque de détail devient de plus en plus accessible et sans rupture de média

Cette année, le nouveau Finnoscore met l’accent sur la communication omnicanale, en se concentrant sur la communication en temps réel, la fluidité de l’onboarding en ligne et la fidélisation de la clientèle dans le monde bancaire. En outre, le nombreux établissements ont mis en œuvre diverses mesures d’accessibilité, qui seront obligatoires à partir de 2025 en vertu de la nouvelle loi sur le renforcement de l’accessibilité (BFSG). La Serbie et la Grèce nous en fournissent de bons exemples.

Comme l’Allemagne occupe la troisième place dans la comparaison internationale, nous avons examiné de plus près les stratégies d’expérience utilisateur des caisses d’épargne (Sparkasse) et des banques populaires (Volksbank).

Téléchargez l'ensemble de l'étude au format PDF pour en découvrir davantage, surtout en ce qui concerne la performance des banques dans la région DACH :

• Classements détaillés
• Résultats clés
• Gagnants et perdants
• Contextes

Le vainqueur de 2023, PKO Bank Polski, a défendu sa position cette année encore grâce à de solides performances dans les catégories Applications mobiles, Services bancaires en ligne et Onboarding en ligne, ainsi que Réseaux sociaux et communauté et Transparence des prix. En 2024, la Hamburger Sparkasse fait partie du top 5. Grâce à une meilleure présentation de leurs avantages, à un grand choix de canaux de contact, à une option de langue des signes, à un conseil vidéo et à un bon suivi de la communauté sur les réseaux sociaux, elle a également pu améliorer nettement son classement en Allemagne.

La communication omnicanale et le parcours client sans rupture de média gagnent du terrain

Même si la plupart des banques adoptent différentes stratégies en matière d’orientation client et de communication, nous estimons qu’elles ont encore du retard à rattraper.  La communication en temps réel gagne peu à peu en importance dans ce domaine. 7 % des banques allemandes proposent déjà un conseil vidéo instantané. Les banques suisses prennent au sérieux la réaction rapide aux demandes des clients. Plus de la moitié des banques autrichiennes proposent un service de prise de rendez-vous en ligne.

Il est essentiel de concevoir un parcours client efficace et cohérent. De plus en plus de banques permettent d’ouvrir un compte courant en ligne, sans avoir à utiliser la poste ou se déplacer dans une agence. Un processus d’authentification simple fait sans aucun doute partie d’une expérience utilisateur moderne sans faille.

La loi sur le renforcement de l’accessibilité (BFSG) interviendra en 2025

C’est pourquoi les établissements s’intéressent de plus en plus à ce sujet. L’objectif est de rendre les sites Internet réellement accessibles à tous les utilisateurs et utilisatrices et d’améliorer l’expérience numérique de la clientèle. Lors de la conception et de la création de sites Internet, il ne faut donc pas seulement tenir compte des utilisateurs avertis en matière de numérique. Les banques de la zone DACH n’ont cependant que dans une faible mesure (33 %) procédé à des réglages web pour l’accessibilité.

Pour finir, un aperçu de tous les gagnants internationaux et DACH du Finnoscore Retail Banking 2024 :

Cette année encore, la banque autrichienne Erste Bank est la gagnante dans la région DACH et s’est à nouveau imposée au niveau international en se classant deuxième parmi plus de 240 banques de 24 pays. Cette année, PostFinance est la seule banque suisse à figurer dans le top 10.

Pour finir, voici un aperçu de tous les gagnants internationaux et DACH du Finnoscore 2023 des banques de détail :

Quelle est la leçon que vous tirez de Finnoscore Retail Banking 2024 ?

Apprenez des meilleurs afin d’optimiser vos propres performances. Nous avons composé pour vous la « banque de détail idéale », avec les meilleurs performers dans les dimensions de Finnoscore 2024 :