Retail Banking wird zunehmend barrierefrei und medienbruchfrei

Im neuen Finnoscore stehen in diesem Jahr die Themen Omnichannel-Kommunikation mit Schwerpunkt auf Echtzeit-Kommunikation, reibungsloses Online Onboarding und Kundenbindung im Fokus der Bankenwelt. Darüber hinaus haben viele Institute verschiedene Maßnahmen zur Barrierefreiheit umgesetzt, die durch das neue Barrierefreiheits-Stärkungsgesetz (BFSG) ab 2025 vorgeschrieben sind. Gute Beispiele dazu kommen aus Serbien und Griechenland. 

Da Deutschland im internationalen Vergleich auf Platz 3 liegt, haben wir die User-Experience-Strategien von Sparkassen und Volksbanken genauer unter die Lupe genommen.

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inklusive:

• Detaillierte Rankings
• Key Learnings
• Aufsteiger und Absteiger
• Hintergründe

Der Gewinner von 2023, die PKO Bank Polski, verteidigte auch in diesem Jahr seine Position mit starken Leistungen in den Kategorien Mobile Apps, Online Banking und Online Onboarding sowie Social Media & Community und Preis-Transparenz. Die Hamburger Sparkasse ist im Jahr 2024 neu unter den Top 5 zu finden. Mit der verbesserten Darstellung ihrer Vorteile, der großen Auswahl an Kontaktkanälen, einer Gebärdensprach-Option, der Videoberatung und der gute Betreuung der Social Media Community konnten sie sich auch im deutschen Ranking deutlich verbessern.

Aufsteiger und Absteiger in diesem Jahr

Das sind die Top Aufsteiger und Absteiger des Finnoscore Retail Banking 2024:

Omnichannel-Kommunikation und nahtlose Customer Journey ohne Medienbrüche auf dem Vormarsch

Auch wenn die meisten Banken verschiedene Strategien zum Thema Kundenorientierung und Kommunikation verfolgen, sehen wir noch Nachholbedarf.  Die Echtzeitkommunikation gewinnt hier langsam an Bedeutung. 7% der deutschen Banken bieten bereits eine sofortige Videoberatung an. Die Schweizer Banken nehmen die schnelle Reaktion auf Kundenanfragen ernst. Mehr als die Hälfte der österreichischen Banken bietet eine Online-Terminvereinbarung an. 

Die Gestaltung einer effizienten und konsistenten Kundenreise ist entscheidend. Immer mehr Banken ermöglichen die Online-Eröffnung eines Girokontos, ohne dass der Postweg oder der Weg zur Filiale in Kauf genommen werden muss. Ein einfacher Authentifizierungsprozess ist zweifellos Teil einer modernen nahtlosen Benutzererfahrung.

Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) greift 2025

Die österreichische Erste Bank ist auch in diesem Jahr die Siegerin in der DACH-Region und konnte sich wieder auch international auf Platz 2 von über 240 Banken aus 24 Ländern behaupten. PostFinance ist dieses Jahr die einzige Schweizer Bank unter den Top 10.

Abschließend ein Überblick über alle internationalen und DACH-Gewinner des Finnoscore Retail Banking 2024:

Die österreichische Erste Bank ist auch in diesem Jahr die Siegerin in der DACH-Region und konnte sich wieder auch international auf Platz 2 von über 240 Banken aus 24 Ländern behaupten. PostFinance ist dieses Jahr die einzige Schweizer Bank unter den Top 10.

Was ist Ihre Lehre aus dem Finnoscore Retailbanken 2024?

Lernen Sie von den Besten, um Ihre eigene Performance zu optimieren. Wir haben für Sie die »ideale Retailbank« zusammengestellt, mit den Top-Performern in den Dimensionen des Finnoscore 2024: